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Pourquoi une compagnie d'assurance refuse-t-elle l'indemnisation ?
Lorsque la compagnie d'assurance refuse de verser l'indemnisation, son refus relève de l'un des deux cas suivants : un refus licite, fondé sur une exclusion ou une condition valable figurant dans la police, ou un refus arbitraire que la partie lésée peut contester pour recouvrer son droit. La Police unifiée d'assurance des véhicules oblige la compagnie à remettre à la partie lésée une décision de refus écrite, énonçant ses motifs et les documents justificatifs, et à régler le sinistre dans un délai de quinze jours à compter de la complétude du dossier. La partie lésée dispose d'une voie de recours claire : une réclamation écrite auprès de la compagnie, puis une plainte gratuite auprès de l'unité « Sanadak », puis les comités de règlement des litiges d'assurance dont les décisions sont contraignantes, et enfin le tribunal compétent. Cet article explique quand un refus est licite et quand il est arbitraire, ainsi que les démarches pratiques pour recouvrer l'indemnisation.
Pourquoi la compagnie d'assurance refuse-t-elle de verser l'indemnisation ? Motifs et voies juridiques pour la partie lésée
Quand un refus est-il licite ?
Tout refus n'est pas illicite. La compagnie peut disposer d'un fondement légitime pour retenir l'indemnisation lorsqu'une cause de déchéance du droit ou une exclusion s'applique. Les motifs licites les plus fréquents invoqués par les assureurs dans le pays sont :
Conduite sous l'emprise de l'alcool ou de stupéfiants
Un accident survenu pendant la conduite du véhicule sous l'emprise de l'alcool ou de stupéfiants est un motif majeur de déchéance de la garantie.
Conduite sans permis valide
Conduire sans permis valide, ou en dehors de la catégorie de permis prescrite par la loi, fait perdre l'obligation d'indemniser.
Acte intentionnel et fraude
Causer le dommage délibérément ou simuler un accident pour frauder la compagnie fait perdre à l'assuré son droit à l'indemnisation.
Dissimulation d'un fait substantiel
Omettre délibérément de déclarer un fait substantiel affectant la validité du contrat constitue une forme de mauvaise foi contraire au principe de bonne foi absolue.
Usage hors du champ de la police
Utiliser le véhicule en course, à une fin non garantie ou contrairement à l'usage convenu sort du champ de la garantie.
Documents manquants ou déclaration tardive
Ne pas soumettre les documents requis, ou un retard injustifié dans la déclaration de l'accident, peut empêcher l'acceptation du sinistre.
Quand un refus est-il arbitraire et contestable ?
Dans de nombreux cas, le refus est arbitraire ou contraire à la réglementation, et la partie lésée est alors fondée à faire valoir son droit. Parmi les formes de refus les plus courantes pouvant être contestées figure le rejet d'un sinistre sans fournir à la partie lésée les motifs du refus par écrit, accompagnés de copies des documents justifiant la décision de la compagnie — une obligation expresse imposée par la Police unifiée. De même, toute clause de la police contraire au modèle de la Police unifiée ou qui réduit les droits de l'assuré est nulle, la police ne pouvant être modifiée que dans un sens favorable à l'assuré ou au bénéficiaire.
Refus sans motifs écrits
Retenir l'indemnisation sans énoncer les motifs par écrit viole une obligation expresse de la Police unifiée.
Sous-évaluation du véhicule
Évaluer l'indemnisation en deçà de la valeur vénale réelle en perte totale, sans expert ni moyenne de trois devis.
Clauses contraires à la Police unifiée
Invoquer une clause contraire au modèle de la Police unifiée ou réduisant les droits de l'assuré est nul et inopposable.
Atermoiements et retard
Différer le règlement au-delà de quinze jours sans justification convaincante oblige la compagnie à verser une indemnité supplémentaire pour privation d'usage du véhicule.
Les obligations de l'assureur à la réception d'un sinistre
La Police unifiée d'assurance des véhicules impose à la compagnie des obligations précises à la réception de tout sinistre ; leur méconnaissance ouvre la voie à la mise en cause de sa responsabilité et à une plainte. Les principales obligations sont :
L'indemnisation du retard et de la privation d'usage du véhicule
En cas de perte totale du véhicule, la compagnie est tenue de verser l'indemnisation sans retard et dans un délai maximal de quinze jours à compter de la date à laquelle le dossier de sinistre est complété. Si la compagnie diffère le règlement au-delà de ce délai sans fournir de justifications convaincantes à la partie lésée et au régulateur, elle est tenue d'indemniser le bénéficiaire de tous les frais supportés du fait de l'impossibilité d'utiliser le véhicule endommagé. En perte totale, l'indemnisation est calculée sur la base de la valeur vénale du véhicule, soit par un expert, soit en prenant la moyenne de trois devis de concessionnaires de véhicules agréés dans le pays.
Les voies juridiques ouvertes à la partie lésée
Si la compagnie refuse de verser l'indemnisation, atermoie ou la sous-évalue, la partie lésée dispose d'un parcours progressif clair, qui débute par une réclamation amiable et s'achève, en cas de besoin, devant les tribunaux :
Premièrement : une réclamation écrite auprès de la compagnie
La partie lésée adresse à la compagnie une opposition écrite réclamant les motifs écrits du refus et les copies des documents justifiant la décision, et lui accorde un délai de réponse. Cette étape est indispensable et documente la position de la compagnie avant toute escalade.
Deuxièmement : déposer une plainte auprès de l'unité « Sanadak »
En cas d'échec du règlement interne, la partie lésée dépose une plainte gratuite auprès de l'unité « Sanadak » de règlement des litiges bancaires et d'assurance, rattachée à la Banque centrale — une unité indépendante qui reçoit les plaintes des clients contre les compagnies d'assurance et statue sur celles-ci.
Troisièmement : les comités de règlement des litiges d'assurance
Le litige est renvoyé à un comité compétent présidé par un juge, qui rend sa décision. La décision du comité est contraignante et exécutoire à l'égard de l'assureur, qui ne peut la contester dans les litiges dont la valeur n'excède pas cent mille dirhams.
Quatrièmement : le recours devant la cour d'appel compétente
Si la valeur du litige excède cent mille dirhams, tant la compagnie que l'intéressé peuvent contester la décision devant la cour d'appel compétente dans les trente jours suivant son prononcé ou sa prise de connaissance ; à défaut, le recours est irrecevable.
Sanadak et les comités de règlement des litiges d'assurance
« Sanadak » est une unité indépendante créée par la Banque centrale pour régler les litiges bancaires et d'assurance entre les consommateurs et les établissements financiers et compagnies d'assurance agréés, à titre gratuit et de manière impartiale et indépendante, intervenant en cas d'échec des procédures internes de la compagnie. Le Décret-loi fédéral n° 6 de 2025 impose aux compagnies d'assurance de traiter toute plainte ou demande des clients, de rendre une décision à ce sujet et d'énoncer par écrit les motifs de tout refus total ou partiel. Surtout, les actions nées des contrats, opérations et services d'assurance ne sont pas recevables devant les tribunaux tant qu'elles n'ont pas été d'abord soumises aux comités constitués à cet effet — le passage par cette voie est donc une condition de recevabilité de l'action.
La force de la décision du comité varie selon la valeur du litige : dans les litiges n'excédant pas cent mille dirhams, la décision est définitive et exécutoire à l'égard de la compagnie, sans droit de recours pour celle-ci ; en revanche, si la valeur excède ce seuil, la décision n'est pas définitive dès son prononcé, et les parties peuvent la contester devant la cour d'appel compétente dans les trente jours, conformément aux règles de compétence du Code de procédure civile.
Délais à ne pas négliger
15 jours
Le délai maximal et contraignant pour que la compagnie règle le sinistre à compter de la complétude du dossier.
Fenêtre de dépôt auprès de Sanadak
Jusqu'à trois ans à compter de la date du comportement litigieux, ou deux ans à compter de la date de sa connaissance, le délai le plus long étant retenu.
30 jours
Le délai pour contester la décision du comité devant la cour d'appel lorsque le litige excède cent mille dirhams.
Conseils pratiques pour la partie lésée avant toute escalade
Conservez chaque document
Gardez la police, le procès-verbal de police, la correspondance et la décision de refus écrite ; ils constituent le fondement de toute réclamation ou plainte.
Exigez les motifs par écrit
Ne vous contentez pas d'un refus verbal ; contraindre la compagnie à énoncer ses motifs par écrit est votre droit et la pierre angulaire de toute contestation ultérieure.
Surveillez les délais
Suivez le délai de quinze jours, les fenêtres de dépôt auprès de « Sanadak » et le délai de recours de trente jours.
Faites appel à un avocat tôt
Un conseil précoce aide à apprécier la licéité du refus, à choisir la voie la plus adaptée et à éviter la perte de droits.
Références juridiques
Foire aux questions
Avertissement juridique
Les informations contenues dans cet article sont de nature générale et éducative ; elles ne constituent pas un avis juridique et ne sauraient remplacer la consultation d'un avocat spécialisé pour examiner les faits de chaque cas individuellement. Les règles diffèrent selon les circonstances du litige, le type de police et la législation en vigueur au moment des faits. Nous recommandons de contacter AWADH ALMHEIRI LAW FIRM AND LEGAL CONSULTATIONS pour un conseil adapté à votre situation.
Remarque : Ceci est une traduction de l'article original en arabe. En cas de divergence entre les deux versions, le texte arabe fait foi.
Nos services à Dubaï
AWADH ALMHEIRI LAW FIRM AND LEGAL CONSULTATIONS fournit ses services en matière de litiges d'assurance et de refus d'indemnisation dans l'émirat de Dubaï, notamment l'examen des décisions de refus, la préparation des réclamations et plaintes devant « Sanadak » et les comités de règlement des litiges, et la plaidoirie devant les tribunaux de Dubaï pour recouvrer l'intégralité des droits des parties lésées.
Nos services dans les autres émirats
Nos services dans les affaires de refus d'indemnisation s'étendent à Abou Dabi, Charjah, Ajman, Oumm al Qaïwaïn, Ras al Khaïmah et Foujaïrah, où nous suivons les plaintes des parties lésées devant les régulateurs, les comités compétents et les tribunaux fédéraux et locaux, afin de garantir au client une indemnisation équitable où qu'il réside dans le pays.